#만족도조사 #결과, #CSI #조사 어렵지 않아요~~ #현대리서치연구소

 

 

 

고객의 경험을 수치화 할 수 없을까?

 

고객의 주관적인 경험을 수치화 하여 고객 특성별로 비교하고 작년(지난번)과 비교한 후

개선과제를 선정하여 실행하고 다음해(다음번)에 재평가하는 일련의 과정이

고객만족도조사의 활용 예라고 할수 있습니다.

고객을 대상으로 서비스를 제공하다 보면

우리 서비스에 대해 고객들은 어떻게 느끼고 있을지 궁금해 집니다.

대부분의 고객은 무표정하게 스쳐가는 경우가 많기 때문에 답답하실 겁니다.

특히, 공공기관에서는 만족도점수가 성과 평가에 반영되기

때문에 새로 업무를 담당하게되신 분들은 더욱 어려움이 많죠?🤯

 

만족도를 측정하는 방법론은 몇가지가 있습니다. 실제로 시행 기관마다 목적에 따라

체택한 이론이 달라서 만족도 모델이 서로 다릅니다.

 

그런데, 원칙은 비슷하죠

 

아래 도표는 일반적인 고객만족도 모델입니다. 주황 동그라미가 최종적으로 우리 고객의 만족도 수준을 의미하고 하나의 값으로 표현됩니다.

차원A~전반적 만족도는 고객의 서비스 이용경험을 범주화 했다고 생각하면 됩니다.😊

그 아래에 위치한 항목을 각각이 고객 서비스 경험입니다.

목적에 따라 이미지나 비전의 달성정도를 묻기도 합니다.

 

앞선 설명은 최종 결과의 도출 과정을 설명드린 부분입니다.

실제 설문조사를 이용하여 만족도를 산출할 경우에는

그 반대로 해야 합니다.

고객이나 서비스 이용자들은 설문 문항으로 구성된 각 항목들을 응답하게 되고

나머지 부분은 조사를 기획하신 또는 분석하시는 분들의 몫이 되는 것이지요.

 

** 항목의 구성

항목을 구성하실때는 먼저 고객이 우리 서비스를 격게되면서 경험하는 접점과

감정을 나열해 보는 것이 좋습니다.

전체를 나열한후 유사한 또는 서비스 하위의 경험들을 범주화 하면 카테고리가 됩니다.

 

예를 들어 🏥병원 만족도 조사를 위해 만족도 설문지를 만든다고 생각해 봅시다.

대략 병원 탐색, 방문, 치료, 재방문, 사후관리 의 절차를 거치게 될겁니다.

정보를 탐색하는 과정, 방문하는 과정, 주차, 진료방법, 의사선택, 대기시간, 상담만족도,

지불절차, 지불방법, 진료시간등이 있을 것이고

이것을 서비스별로 또는 접촉 순서대로 범주화하여 구체적으로 설문지를 구성하면 됩니다.

서비스별로 카테고리 한다면

주차안내원은 친절했나요

접수직원의 태도는 친절했나요

진료절차를 상세하게 설명했나요

의사는 병의 경과와 치료방법에 대하여 상세하게 설명했나요

설명과정에서 친절했나요

등 등 등

중요한 것은 우리가 만족도 조사를 통해 알고 싶은 문항들을 정리하여 설문지를 구성하면 됩니다.

 

** 척도

만족도 척도는 리커트 척도를 주로 사용하고 척도의 범위는 4점~11점까지 다양하게 사용합니다.

일반인들이 가장 익숙한 척도는 5점 척도 입니다.

( 1) 매우만족 2) 만족하는 편 3) 보통 4) 불만족하는 편 5) 매우 불만족)

각 문항을 5점 평균으로 사용할 수 있고 100점으로 환산하여 사용할 수 있습니다.

100점으로 환산하는 경우는 사실 만족도 활용자들이 이해하기 편하도록

학교에서 받는 점수로 변환하는 방식입니다.

1점은 0점 5점은 100점으로 두로 가운대를 등간(동일한 간격)점수로 나눈다고 생각하시면 됩니다.

7점 척도의 예를 아래 제시해 드렸습니다.

그 외에도 분석과 해석 개선방안 도출을 위한 방법들이 있지만 블로그로 담기는 좀 복잡한 부분들이 많습니다.

 

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그래서 전문업체에 맡기는 경우가 많습니다.

필요하면 전문가의 도움을 받으세요 ~~

 

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현대리서치연구소, #전상현 이사, 02-3218-9623, shjeon@hri4u.com

현대리서치연구소는 많은 공공기관의 만족도 수행 경험과 노하우가 있습니다. 도움을 드리겠습니다.(상담무료 ^^)

 

감사합니다

 

 

blog.naver.com/morison00/222305629225

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